Aprenda a calcular o tempo gasto em cada ticket no Zendesk

Se você faz o atendimento de clientes através da internet, é muito provável que já tenha ouvido falar do Zendesk. Mas você sabia que além de ajudar os seus consumidores, você também pode medir o tempo de cada ticket de suporte gerado nele?

Hoje você vai descobrir como aumentar a produtividade no Zendesk a partir de uma integração presente dentro do próprio programa. Boa leitura!

O que é Zendesk?

A Zendesk é uma empresa dinamarquesa fundada em 2007 que tem como seu principal produto um software para automação do serviço de atendimento ao cliente.

O programa é um SaaS (Software as a Service), ofertado através de um serviço a assinatura, e a sua instalação é rápida e prática, podendo ser feita em qualquer lugar com internet e contando também com tutoriais para instalação em português.

Para que serve o Zendesk?

Quando estamos falando da empresa Zendesk, estamos falando de mais de uma solução. Afinal, com o passar dos anos ela foi expandindo o seu portfólio. Porém, quando citamos o Zendesk, o nome é comumente associado ao programa de atendimento ao cliente.

Confira as principais serventias dos dois principais produtos da marca.

Atendimento ao cliente

Começando pelo carro chefe da marca, o software para atendimento ao cliente da Zendesk.

Esse programa serve para integrar em apenas uma plataforma diferentes maneiras de atendimento ao cliente, como chats, telefone, e-mail e redes sociais.

É possível inclusive fazer o controle das conversas com os clientes que estão acontecendo nas principais redes sociais através da plataforma, sem necessitar que você tenha que ficar trocando de telas.

O programa de atendimento ao cliente facilita a visão planificada através do que está acontecendo em todos os canais disponíveis pela empresa.

Para cada registro de solicitação de atendimento é gerado um “ticket” pela solução, dentro desse ticket é possível registrar detalhes do atendimento, seu horário, status e outras informações.

Todos os tickets são armazenados no mesmo lugar dentro do software, independente do canal utilizado durante o atendimento.

CRM

Pensando em facilitar ainda mais o processo de vendas de quem já utilizava a solução para atendimento ao cliente, a Zendesk uniu as suas soluções a um CRM.

Através dele, é possível controlar o estágio do funil de vendas que um cliente se encontra, permitindo que ações sejam tomadas conforme o momento do lead com o seu produto.

Na verdade, as soluções são complementares, apesar de serem contratadas separadamente, os dados gerados pelo programa de atendimento ao cliente são uma excelente fonte para mover o CRM.

Principais funcionalidades do Zendesk

O Zendesk pode ser utilizado através de suas principais funcionalidades, que são:

Support: criação de tickets de suporte, que podem ser priorizados e monitorados;

Guide: através da leitura e entendimento das principais dúvidas dos seus consumidores, o Zendesk cria um bot, que espalha as respostas comuns a serem dadas automaticamente nos diferentes canais de contato da empresa;

Chat: chat que pode ser implementado diretamente no seu site e unido as principais redes sociais, permitindo que você controle todos eles em apenas um local;

Explore: análise e formulação de dados sobre os seus clientes;

Zendesk: integrações

Além das funcionalidades nativas do programa, o Zendesk também conta com diversas possibilidades de integração, permitindo que você agregue outras funções ao software.

Entre as principais possibilidades de integração no Zendesk, estão:

• Trello;
• Jira;
• Dropbox;
• Solução de Time Tracking da Oitchau.

Mas para frente você irá conferir como aumentar a produtividade no Zendesk através do Time Tracking da Oitchau.

Zendesk: preços

A Zendesk apresenta diferentes precificações para o seu produto, as dividindo entre aquelas que fazem parte do programa para atendimento ao cliente e as que competem ao CRM.

Para atendimento ao cliente

• Suite Team: R$350,00 por mês (cobrado anualmente). Nesse plano estão incluídas funções básicas, como o sistema de ticket, suporte por chat em tempo real e até 50 mensagens automáticas viabilizadas por inteligência artificial;
• Suite Growth: R$565,00 por mês (cobrado anualmente). Outras funções são adicionadas nesse plano, como o portal do cliente com autoatendimento e layouts de tickets personalizados;
• Suite Professional: R$705,00 por mês (cobrado anualmente). Ao optar por esse plano, podem ser cadastradas até 500 respostas geradas por IA, são adicionados recursos de voz avançados e opções para localização de dados.

Para empresas que necessitam de um sistema mais robusto ainda, o Zendesk possui as seguintes soluções:

• Suite Enterprise: R$1070,00 por mês (cobrado anualmente);
• Planos personalizados para empresas: a partir de R$1535,00 por mês (cobrado anualmente).

Para vendas

Os preços da Zendesk para a utilização de seu CRM são os seguintes:

• Team: R$135,00 por mês (cobrado anualmente). Funções básicas com até 2 adaptações do funil de vendas e 2gb de armazenamento por usuário;
• Growth: R$350,00 por mês (cobrado anualmente). Até 10 personalizações do funil e adição de outras funções como relatórios e painéis de vendas personalizáveis;
• Professional: R$700,00 por mês (cobrado anualmente). Até 20 personalizações do funil, outras funções mais robustas e possibilidade de automação de tarefas.

Como medir o tempo no Zendesk?

Agora que você já sabe o que é, para que serve e quanto custa utilizar as soluções da Zendesk, é hora de entender como realizar o cálculo do tempo dentro dela.

Dentre as possibilidades de integrações disponibilizadas pelo programa está a de Time Tracking da Oitchau.

Através dela, você poderá medir o tempo gasto em cada ticket, sem precisar fazer isso externamente em outra aba ou com outro aparelho.

Além disso, caso seja necessário trocar de atividade ou de ticket, basta pausar o tempo e depois reiniciá-lo quando o trabalho com aquele atendimento for retomado, sem perda no progresso.

A partir do cálculo do tempo, você poderá jogar os dados em planilhas de Timesheets, uma solução excelente para medir a produtividade da equipe.

Continue aprimorando a gestão de projetos

O Zendesk é uma excelente plataforma para empresas que trabalham com vendas para diversos consumidores e ela também pode ser utilizada para facilitar a sua gestão de projetos, com funções que ajudam esse gerenciamento, como o Time Tracking.

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