Entrevista: Adriana Vilanova, Supervisora de RH

“[…] erros de liderança não ocorrem por má intenção, mas por falta de conhecimento específico, o que reforça a necessidade de o RH estar presente, oferecendo suporte e orientação constante.”

Com nove anos dedicados ao RH, inicialmente de forma indireta e posteriormente com envolvimento direto, Adriana Vilanova aprofundou sua experiência em uma área exigente.

Adriana iniciou sua carreira gerenciando pessoas em call centers há 22 anos, transitando para o RH por necessidade de reestruturação organizacional em sua empresa. 

Supervisora de RH na BS Tecnologia, aqui, Adriana destacou a importância de estratégias eficazes em recrutamento, gestão de absenteísmo, feedback contínuo e liderança, mostrando como integrar o RH nas operações para melhorar tanto os resultados quanto o ambiente de trabalho.

Você começou a carreira na operação do call center. Como foi a transição para o RH?

Iniciar minha carreira no RH foi uma transição natural e muito desejada, motivada pela minha vontade de resolver problemas que eu via no processo de recrutamento e seleção. Percebi que, para implementar as melhorias necessárias, precisava estar diretamente envolvida na área. A oportunidade surgiu no momento certo, como se diz popularmente, ‘juntei a faca e o queijo’. Apesar de desafiador, foi uma experiência enriquecedora.

O aprendizado foi contínuo. Além de frequentar diversas palestras e investir em leituras especializadas, busquei orientação de Fred Kaufman, meu referencial em gestão e desenvolvimento de pessoas. Também realizei uma especialização em recursos humanos com ênfase em direito trabalhista. 

Escolhi essa especialização porque, no call center, o alto índice de turnover frequentemente resulta em processos trabalhistas. Ter conhecimento jurídico me proporcionou uma base sólida para lidar com essas questões e melhor compreender as dinâmicas de um ambiente com predominância de jovens. 

Qual o seu maior desafio?

Com certeza foi realizar a contratação de 600 colaboradores em 15 dias, com o call center já em atividade e tarefas operacionais a serem realizadas.

Para isso, contamos com parcerias estratégicas para agilizar o processo de recrutamento. Diversos órgãos locais colaboram conosco realizando um pré-processo seletivo, onde eles não apenas divulgam as vagas, mas também gerenciam a etapa inicial do recrutamento antes de encaminhar os candidatos para a seleção em nossa empresa. 

Esse método proporciona maior eficiência, pois a fase de recrutamento pode ser bastante demorada.

Essa agilidade foi útil durante o período de finalização da pandemia, quando muitas pessoas estavam em busca de emprego. A maioria das vagas disponíveis era para teleoperadores, exigindo apenas o ensino médio, o que ampliou o espectro de candidatos potenciais.

Considerando a alta rotatividade dos call centers, como você efetivamente atrai e retém esses colaboradores na empresa?

Para atrair e reter colaboradores em call centers, implementamos ações motivacionais alinhadas ao calendário de eventos e focadas no ambiente operacional. 

Estabelecemos metas claras, incentivamos a contribuição de ideias e realizamos campanhas motivacionais. Coletamos feedback regular dos colaboradores sobre a gestão e o ambiente de trabalho, e conduzimos entrevistas de desligamento para entender melhorias potenciais. 

Essas práticas ajudam a manter a motivação e a satisfação dos colaboradores, incentivando-os a permanecer na empresa.

Você mencionou a importância do feedback contínuo ao longo da jornada do colaborador. Como você incentiva a prática do feedback regular, considerando que nem todos podem estar receptivos a essa abordagem?

Para coletar feedback, utilizamos um processo que combina entrevistas conduzidas por psicólogos e um sistema anônimo de preenchimento de documentos. 

Os colaboradores podem optar por verbalizar suas impressões durante uma entrevista ou preencher um formulário que é depositado em uma urna para garantir a confidencialidade. A maioria prefere a segunda opção, pois proporciona maior sigilo e permite expressar-se com sinceridade.

Entendemos que algumas respostas podem ser influenciadas por questões pessoais, e nesses casos, tomamos cuidado para não deixar que essas percepções afetem injustamente a avaliação da gestão ou do líder em questão. 

Com esse método, conseguimos coletar informações valiosas que nos ajudam a entender melhor as dinâmicas internas e a agir de maneira mais eficaz na resolução de questões organizacionais.

Na sua visão, o que caracteriza uma liderança eficaz que consegue não apenas atingir esses objetivos, mas também criar um ambiente de trabalho saudável para a equipe?

Considero o desenvolvimento da liderança na avaliação das quatro grandezas. Essas grandezas incluem a gestão dos superiores, pares e a gestão dos que estão abaixo do líder, pois é aqui que se percebe diretamente o impacto do líder no ambiente de trabalho. 

Um líder pode ser considerado excelente pelo gerente ou pelo RH devido aos resultados que entrega, mas pode ser mal visto pelos seus liderados. Por isso, é vital realizar avaliações e acompanhamentos detalhados, especialmente focados no chão de fábrica, onde a interação operacional ocorre.

A avaliação de liderança vai além dos resultados; ela inclui como esses resultados são alcançados. Durante as apresentações, exigimos que os líderes detalhem seus métodos para verificar se promovem trabalho em equipe ou se recorrem a pressão excessiva, evidenciada por alta rotatividade e absenteísmo. 

Com base nessa análise, decidimos sobre a necessidade de desenvolvimento adicional ou realocação do líder, visando colocar cada um na posição mais adequada para garantir eficiência e um ambiente de trabalho saudável.

Você mencionou o absenteísmo como um indicador crítico. Poderia explicar como você gerencia esse e outros indicadores de RH?

Para gerenciar o absenteísmo elevado no setor de call center, implementamos campanhas motivacionais onde a presença é crucial para qualificar-se para premiações ou avanços na carreira. 

Essas iniciativas ajudam a manter as taxas de ausência dentro dos limites aceitáveis, incentivando a presença constante e destacando a importância de cada colaborador para evitar a sobrecarga dos demais. Utilizamos essas estratégias para manter um ambiente de trabalho motivador e equilibrado.

Como você vê o futuro do RH, especialmente no contexto do call center? 

Acredito que o futuro do RH está intimamente ligado à sua integração com as operações das empresas, especialmente em ambientes como o call center. Historicamente, já trabalhei em contextos onde o RH era bifurcado entre o operacional e as funções mais tradicionais de RH, como departamento pessoal, recrutamento e seleção. 

Essa divisão destacava a importância de uma atuação próxima do RH às operações diárias, não apenas para suporte jurídico — essencial para dar segurança aos gestores — mas também para garantir que a operação flua sem prejudicar pessoas ou processos.

Frequentemente, erros de liderança não ocorrem por má intenção, mas por falta de conhecimento específico, o que reforça a necessidade de o RH estar presente, oferecendo suporte e orientação constante. Portanto, vejo o RH do futuro como um parceiro essencial no dia a dia operacional, proporcionando suporte jurídico e expertise em gestão de pessoas para orientar e capacitar líderes imediatos, assegurando que as operações sejam conduzidas de maneira eficaz e humanizada.

Qual conselho você daria para alguém que está começando na área de RH?

Para quem está começando no RH, aconselho a organizar cada aprendizado e experiência em ‘caixinhas’ mentais específicas, evitando a mistura de conceitos e garantindo uma aplicação mais efetiva no dia a dia. 

Esse enfoque nos ajuda a conduzir nossas tarefas de forma mais organizada e eficaz.

No RH, a capacidade de observar é essencial. Costumamos dizer que conhecemos alguém “no arriar das malas”, destacando a importância de compreender rapidamente as nuances de cada pessoa. 

Além dos estudos formais, recomendo o aprendizado contínuo através de palestras, vídeos e leituras que proporcionem trocas de experiências reais. Isso é essencial para desenvolver a habilidade de ouvir ativamente e compreender diversas situações sem gerar confusão.