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A comunicação bidirecional é uma das possibilidades que surgiram com o marketing digital das empresas. Ela se volta ao diálogo com a clientela e, com isso, pode reunir importantes informações sobre o público-alvo, bem como ajudar na melhoria dos produtos e das ações de divulgação da marca.
Para usá-la, contudo, é necessário ter em mente que ela possui tanto prós quanto contras. Isto é, não apresenta apenas pontos positivos, mas também alguns negativos que fazem parte do contexto.
Diante disso, será que vale realmente a pena utilizá-la? Para saber a resposta continue sua leitura e conheça tudo sobre esse tipo de comunicação. Desse modo, saiba que ela é uma boa alternativa para a sua empresa.
O que é comunicação bidirecional?
A comunicação bidirecional nada mais é do que o diálogo que se aplica entre duas pessoas. Ou seja, de um lado há um interlocutor e, de outro, alguém que responde a ele e o questiona.
Com isso, há um diálogo direto que permite a troca de informações entre as partes. Igualmente, permite-se a ambas as partes envolvidas nessa conversa conhecerem mais sobre o outro interlocutor.
Para que serve a comunicação bidirecional?
Ela serve justamente para manter o contato entre dois indivíduos, nesse caso entre uma marca (empresa) e sua clientela. Esse contato, contudo, não é meramente informativo e voltado para fins de assistência: ele faz parte do marketing digital.
E por que do marketing digital? Até o surgimento desse nicho de marketing, não era possível ter um diálogo ativo com os consumidores. Afinal, a empresa se manifestava unilateralmente por meio de suas campanhas com poucos espaços para conversa com o público-alvo.
Com o advento do marketing online e digital, por outro lado, criou-se espaço para que as marcas tivessem um diálogo direto com seu público-alvo. E isso ocorre justamente pelos locais em que as campanhas ocorrem.
Elas se dão, por exemplo, em redes sociais, que permitem comentários, bem como mensagens privadas (inbox). Do mesmo modo, ocorrem em blogs, onde também é possível deixar comentários e manifestações sobre a experiência do cliente ou suas dúvidas.
Portanto, a comunicação bidirecional no marketing das empresas serve para:
- Divulgação da marca;
- Estreitamento dos laços com o público;
- Compreensão do consumidor, suas dores e necessidades;
- Humanização da marca.
Como a comunicação bidirecional acontece?
Esse tipo de interação entre a marca e o público pode ocorrer de diversas formas e em inúmeros canais. Geralmente está atrelado às respostas que os consumidores dão à produção de conteúdo divulgada pela empresa.
Por isso, incluem comentários em blogs, onde é possível que o público explane dúvidas, necessidades ou mesmo elogios (ou críticas!) ao produto, à marca e ao próprio conteúdo.
Igualmente, redes sociais, onde há densa publicação de conteúdo de marketing e, também, onde os clientes podem se manifestar por meio dos comentários e da caixa de mensagens privadas (inbox).
Por fim, as avaliações online também fazem parte dessa comunicação. Nesse caso elas se referem às notas e comentários que o consumidor pode deixar após fazer algum tipo de negócio com a marca. Eles ficam, então, disponíveis a todos.
Conheça os prós da comunicação bidirecional
Agora que você já sabe como esse tipo de comunicação se ilustra, cabe saber quais são os benefícios que ela traz à marca. Conheça quais são eles nos itens abaixo!
Conheça seu público-alvo
A primeira vantagem da comunicação bidirecional é que ela permite a uma marca conhecer melhor o público-alvo. Afinal, nesse caso há um diálogo direto, de modo que a empresa pode reconhecer quais são as dúvidas, dores, elogios e reclamações mais frequentes.
Com isso, então, é possível melhorar não apenas essa comunicação, mas também a divulgação de produtos e serviços e outras lacunas.
Aproxime-se do público e estreite a relação
Outro ponto interessante é que esse tipo de comunicação permite uma aproximação entre a marca e o público. Ou seja, dá a impressão de que há uma relação sendo desenvolvida, o que é excelente para a empresa.
Humanize a marca
A comunicação bidirecional não deve ser feita apenas com bots, isso deve ficar claro desde logo. O essencial é que ela seja feita por humanos, ainda que se inicie com ajuda de robôs.
Isso é importante para dar uma camada mais humana à marca e, com isso, trazer mais identificação do público.
Garanta transparência
A transparência é um dos pontos importantes da comunicação bidirecional.
Ela ocorre justamente porque a marca se propõe a promover um diálogo e responder perguntas ou aceitar elogios (bem como críticas!). Isso demonstra aos clientes, também, como a marca dá importância à opinião deles e aos feedbacks que deixam.
Aumente suas vendas
Por fim, é claro, essa aproximação, humanização e captação de informações permitem que não apenas seu marketing, mas até mesmo seus produtos, sejam desenvolvidos de forma a se encaixar mais no que o público busca. Portanto, auxilia no aumento das vendas.
Contras da comunicação bidirecional
Assim como a comunicação desse modelo traz vantagens às empresas, também traz alguns pontos não tão legais. Isto é, acompanha algumas desvantagens que não devem fugir à vista.
Feedbacks negativos
Em primeiro lugar, é essencial que a marca – e quem está por trás dela – tenha noção de que na comunicação bidirecional não serão apenas elogios que virão. Os comentários negativos fazem parte desse diálogo.
Por isso, é imprescindível saber lidar com eles. Aliás, saiba que essas manifestações não se darão apenas no âmbito privado, mas também em comentários abertos ao público. Desse modo, é crucial manifestar pedidos de desculpas e prontas soluções, conjuntamente.
Imagem da empresa
Uma vez que esse tipo de comunicação pode dar brechas para comentários ruins, a imagem da empresa também pode ser afetada. Com isso, é imprescindível que haja um plano previamente desenvolvido para contornar tais situações e evitar prejudicar a marca.
Tom de voz da empresa
Por fim, pode ser mais difícil encontrar o tom exato de voz da empresa nesse tipo de comunicação. Afinal, não raro ele muda de acordo com quem seja o interlocutor do outro lado e a situação que ele busque resolver.
Por isso, é crucial que haja estudos para desenvolver uma persona ao mesmo tempo, em que existam cuidados para que haja o melhor atendimento possível, sempre educado e sem demoras para respostas.
