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O seu cliente tem muito a lhe contar sobre os seus produtos, serviços e sua empresa. Resta saber se você está disposto a ouvi-lo! Ao descobrir como os seus clientes pensam, sentem e, principalmente, o comportamento do consumidor, ou seja, como escolhem quais produtos e serviços irão comprar pode oferecer à sua empresa vantagens legítimas e grandiosas em relação ao seu planejamento e à própria concorrência, garantindo mais vantagens competitivas.
A seguir, você poderá saber mais sobre como aprender com o cliente, compreender melhor o comportamento do consumidor e conhecer algumas técnicas para obter e colocar estas informações em ação!
Por que ouvir o cliente e observar o comportamento do consumidor?
Não se trata de ler aprender a ler mentes, mas de muita ciência aplicada ao marketing e de estratégias desenvolvidas por especialistas e empresas ao longo do tempo.
Ao observar o comportamento do consumidor, poderá entender o seu comportamento em todas as fases de contato, inclusive antes, durante e depois da compra. Poderá ainda aplicar ofertas e vantagens conforme determinadas situações e até desenvolver produtos mais adequados às suas necessidades. É possível compreender como o consumidor é influenciado pelo ambiente, quais as suas dores e qual a experiência perfeita para cada caso.
Todo o planejamento da empresa pode ser afetado e manipulado quando se tem informações precisas e adequadas sobre o comportamento do consumidor. E todos os seus processos podem ser afetados positivamente considerando o movimento dos clientes.
É possível enxugar custos e perdas, otimizar a produção com mais assertividade e obter mais lucratividade apenas ajustando os ponteiros com as informações obtidas nestas análises. Os investimentos com marketing podem ser aplicados de modo mais pontual. Se o cliente é o fim dos esforços e o centro de todo o negócio, é preciso ouvi-lo e aprender com ele.
O que acontece quando você aprende com o comportamento do consumidor?
Muitas são as vantagens em aprender com o seu cliente e coloca em prática estas informações em favor da sua empresa:
- Tem a capacidade de aumentar a satisfação do consumidor.
- Consegue pensar melhor na geração de diferenciais competitivos
- O valor percebido da sua marca aumenta e se expande.
- Os produtos e serviços oferecidos por sua empresa ganham mais qualidade.
- Tem mais vantagens frente à concorrência.
- Consegue criar estratégias de marketing mais econômicas e direcionadas.
- Permite com que você otimize todo o processo de produção.
- Otimiza a forma como você cria ofertas, promoções e vantagens para o seu cliente.
- Você efetiva a fidelização de clientes.
Como o comportamento do consumidor é influenciado?
Muitos são os estudos sobre o comportamento do consumidor e várias áreas do conhecimento se empenham em contribuir para este levantamento. O comportamento do consumidor é influenciado por fatores:
- Pessoais – Aspectos pessoais ou ligados a um grupo de pessoas. Indicam como ocorre a tomada de decisão e o comportamento na hora da compra. Idade e gênero, neste caso, são fatores pessoais.
- Sociais – Têm a ver com os hábitos e ideias que vigoram em seu tempo, bem como com o grupo ao qual a pessoa pertence. Pessoas de uma classe social podem ter comportamentos distintos de outra, por exemplo, já que têm outras necessidades.
- Culturais – Correspondem a aspectos mais amplos e construídos socialmente. Por exemplo, certos produtos são adquiridos em algumas culturas que outras, sejam por restrições religiosas ou mesmo da cultura local. São os aspectos que mais influenciam o comportamento do consumidor.
- Psicológicos – São aspectos muito mais internos, características únicas que fazem parte da sua personalidade. Por exemplo, a forma como reage ao ambiente, a autoconfiança, autoimagem, submissão, domínio e outros são aspectos psicológicos.
Compreender estes fatos na construção do comportamento do consumidor pode oferecer muitas vantagens para o seu negócio. Trata-se de romper com o jogo de adivinhação e lançar ações mais adequadas ao perfil criado do seu público-alvo.
Estes fatores em conjunto surgem na mente do consumidor de modo automático e criam um padrão que o levam a comprar de uma forma específica, com tempo específico. São estes fatores combinados que levam ao comportamento do consumidor. Eles podem variar com o tempo e ao longo da vida da pessoa.
Estágios de decisão compra
Muitos especialistas de marketing, considerando os aspectos comportamentais dos clientes, definem cinco estágios que levam o cliente à decisão de compra:
- Reconhecimento do problema (dor do cliente).
- Busca de informações
- Avaliação de alternativas
- Decisão de compra
- Comportamento pós-compra
É certo dizer que nem todos os clientes passarão pelos cinco estágios. Alguns pulam etapas e outros retornam às etapas anteriores. Vejamos cada uma delas:
Reconhecimento do problema – Todo processo de compra se inicia pela busca da resolução de um problema, que pode ser solucionada pela aquisição de um produto ou serviço. Os fatores citados acima podem levar o cliente à compreensão de uma necessidade, que deve ser suprida.
Pode ser uma necessidade vital – como sede, sono, fome, etc. – ou uma necessidade de outros aspectos – status, experiência, tendência, hábitos de vida, etc. Este também é o primeiro ponto que o gestor deve ter em mente e impacta na adequação dos produtos e serviços para atender a essa necessidade.
Busca de informações – Uma vez que o consumidor consegue identificar a sua “dor”, ele parte em busca de informações. Como cada vez mais os clientes desconfiam das marcas, ainda mais aquelas que desconhecem, ele irá pesquisar e comparar. A maioria considera que as informações ais confiáveis são aquelas vindas de outros consumidores.
Ele pode pesquisar por preços, quando os produtos são mais acessíveis e abundantes no mercado, por exemplo, ou podem pesquisar por diversas fontes externas, quando o investimento é maior – como bens duráveis (sofá, carro, materiais de construção, etc.). Atualmente, as tecnologias e os meios digitais facilitam muito esta busca por informações e o acesso às opiniões de outras pessoas.
Avaliação de opções – Uma vez que tirou as suas dúvidas e buscou informações – que inclusive levaram o cliente a uma especificação melhor do que comprar, custo-benefício, onde comprar, etc., ele irá avaliar as opções que possui.
Aqui ele usa a informação adquirida para avaliar as marcas disponíveis. Neste estágio, o comportamento do consumidor pode variar. Ele pode usar mais de um fator de avaliação e pode criar um padrão próprio para avaliar. As empresas devem considerar estes fatores para criar vantagens e gerar informações úteis para a avaliação e tomada de decisão do cliente.
Decisão de compra – Aqui ele já se decidiu em comprar. Mas pode ainda estar decidindo por detalhes específicos, como marca ou condições de pagamento. Ele já sabe que irá comprar, mas está analisando como isso irá ocorrer. Ele precisa de um gatilho para a ação apenas, pois o desejo ele já possui. Preços e promoções, por exemplo, podem finalizar a sua decisão.
Compra e pós-compra – Muitas empresas não consideram importante esta etapa, mas ela é essencial para a fidelização. Há duas maneiras do cliente chegar nesta fase: satisfeito ou insatisfeito. Trata-se da percepção que ele teve da experiência de compra, como ele se sente em relação ao produto ou serviço adquirido, às condições pelas quais passou, etc. Se as suas expectativas estão alinhadas com a performance do produto, será positivo. Se há diferença entre expectativa e performance, poderá ser negativo.
O que você deve considerar no processo de compra do seu cliente
As suas ações devem acompanhar cada estágio do processo de compra do consumidor. Considerando os estágios acima, muitos especialistas indicam uma jornada de ação por parte da marca em cinco etapas – ou 5ª:
- Aware (Atenção) – Chamar a atenção do consumidor.
- Appeal (Apelar) – Oferecer vantagens e informações para a sua tomada de decisão.
- Ask (Perguntar) – Questionar sobre o seu problema e necessidades.
- Act (Ação) – Oferecer soluções.
- Advocate (Advogar) – Argumentar sobre os aspectos do produto.
Veja também: Qual é a importância de rodar um MVP? Como fazer?
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