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O termo rapport talvez seja pouco conhecido no contexto das empresas brasileiras, principalmente para quem não é vendedor. Em linhas gerais, a prática visa manter um relacionamento positivo entre as pessoas. Para isso, são utilizadas técnicas psicológicas de compreensão das relações interpessoais.
A seguir, neste artigo, vamos apresentar mais aspectos sobre o termo e como aplicá-lo de forma construtiva para o sucesso da sua equipe comercial. Acompanhe!
O que é rapport?
A área da psicologia foi quem apresentou o conceito pela primeira vez: o mesmo passou a ser utilizado como forma de criar empatia entre as pessoas. O foco aqui é “desarmar” a outra parte para gerar uma aproximação mais confiante. Isso porque o ser humano se sente mais à vontade ao se deparar com alguém que partilha dos mesmos costumes, o que, consequentemente, cria um ambiente seguro e livre de julgamentos para expor ideias e sentimentos com o outro. Além disso, a partir disso, é comum haver um encorajamento natural para a construção de um caminho mais satisfatório para a solução de possíveis conflitos.
Resumidamente, através de algumas técnicas é possível adentrar o mundo do outro pelo simples comportamento semelhante ao dele. É o que acontece quando se frequenta os mesmos lugares, quando se ouve as mesmas músicas, quando se usa vestimentas parecidas ou tem a mesma linguagem, com o uso de gírias ou sotaques, por exemplo. O rapport é definido, portanto, o ato de se igualar ao outro a partir da concordância com suas crenças ou costumes.
Como funciona?
O jeito mais fácil de se colocar o conceito em prática nas situações que apontamos acima é de maneira cinestésica. Isso significa combinar a sua linguagem corporal com a de outra pessoa. Por exemplo, ao se deparar com um indivíduo na rua, você passe a “copiar” os seus gestos, posturas e movimentos do corpo (como a forma de gesticular com as mãos, com os braços ou com as pernas, ou, ainda, caminhar com a mesma passada). E isso pode acontecer, inclusive, de forma involuntária. O nome disso é rapport cinestésico.
Enquanto tudo isso acontece, do outro lado – e em um nível inconsciente – a pessoa com quem você se comunica sente-se reconhecida. Ela passa a apreciar o seu interesse por ela. Apesar de não perceber o seu espelhamento, ainda assim ele terá um efeito profundo. E esta será essência de uma comunicação bem-sucedida.
5 diferentes tipos de rapport
Por meio das técnicas, existem uma infinidade de comportamentos que podem ser inspirados para ajudar a estimular o relacionamento empático com qualquer pessoa. É necessário compreender, antes de tudo, que essas ações devem atingir um nível inconsciente, e, portanto, devem ser utilizadas com sutileza, elegância e muita discrição.
Abaixo, listamos os cinco principais itens a serem observados.
1. Postura corporal
Estão envolvidos nesse item a maneira de andar e de sentar, o ritmo da caminhada e as vestimentas usadas, somente para citar alguns exemplos. Consiste, portanto, em uma pessoa observar o que a outra faz e copiar de forma sutil os movimentos dela.
2. Expressões faciais
Movimentos faciais podem revelar uma série de formas de expressão. Eles indicam surpresa, medo, alegria, desconfiança, raiva, dúvida e compreensão, por exemplo. E isso pode ser feito com pequenos gestos: mexendo o nariz, movimentando a cabeça, erguendo a sobrancelha, apertando os lábios e movendo os olhos enquanto ouve ou fala com o outro.
3. Sorriso
De longe é considerado o elemento universal do rapport. Imagine que durante a negociação de um produto, o vendedor o atenda o cliente com uma cara fechada, sério e sem abertura. Naturalmente, tal postura vai diminuir o seu interesse em adquirir qualquer coisa que essa empresa ofereça. De outro modo, quando se é atendido por um vendedor disposto e que traz um sorriso no rosto, por exemplo, naturalmente surge uma empatia. Você, portanto, se sente mais disposto a comprar – muitas vezes, até mais do que tinha como intenção.
4. Respiração
Esta é uma das maneiras mais eficientes de mostrar ao outro que você o entende. Quando a respiração é desenvolvida no mesmo ritmo, por exemplo, revela compreensão ao que está sendo dito e sentido. Já o contrário, quando a pessoa expira de forma “fatigada” enquanto ouve, significa que não está se sentindo confortável com a situação. Isso pode ocasionar o afastamento ou a introspecção do outro.
5. Audição
Por fim, o poder auditivo é muito eficiente num diálogo. Ele acontece de forma a tentar igualar o tom da voz da outra pessoa, seguir o seu ritmo da fala, colocar ênfase nas mesmas palavras e utilizar a mesma linguagem verbal com palavras coloquiais, como gírias, dialetos e sotaques, por exemplo. E assim gerar empatia.
Por que o rapport pode melhorar o resultado do time de vendas?
Como mostramos até aqui, as técnicas de rapport desenvolvem um potencial de engajamento muito forte. Neste sentido, ao treinar uma equipe comercial utilizando essas táticas, com certeza a chance de negócios bem sucedidos aumentam, garantindo mais conversões e assegurando a qualidade da relação estabelecida com os potenciais leads. Para que isso ocorra, no entanto, é preciso ressaltar que os profissionais de vendas devem adotar posturas humanizadas e focarem em honestidade. Nada de passar ninguém para trás.
Quando ambos os envolvidos estabelecem uma relação de confiança mútua, a negociação se torna fluida e positiva. Este relacionamento franco entre as duas partes permite diagnosticar as dores do cliente com clareza. Além, é claro, de ter a confiança necessária para oferecer as soluções que este demanda.
Contudo, o sucesso nessa estratégia não depende apenas do time de vendas. Para que ele tenha sua eficácia máxima, os esforços devem iniciar no planejamento da área de marketing, por exemplo. Tudo deve ser alinhado a partir das definições de personas que a empresa deseja atingir, de modo que as ações se complementem para impactá-las positivamente.
