Por que a experiência do cliente importa?

O conceito de experiência do cliente está em alta, porém não há nada de novo em querer oferecer aos consumidores mais do que um simples produto ou serviço. 

Então, o que exatamente todos querem dizer quando falam sobre esse assunto e por que a sua empresa deveria estar atenta agora?

Definição de CX

O processo de experiência do cliente se inicia no momento que o mesmo revisita todas as suas interações com determinada marca. E esse contato pode ter várias frentes como visitar uma loja física, comprar um produto, acessar o site para tirar alguma dúvida sobre o serviço oferecido, etc. 

Neste sentido, uma impressão positiva não apenas deixará o consumidor mais satisfeito, como também poderá gerar uma receita espontânea e orgânica para essa empresa.

Isto acontece porque as chances de uma pessoa internalizar bons sentimentos a partir da sua experiência pessoal positiva e promover esse fato entre sua rede de amigos e familiares costumam ser altas.

Trata-se da ‘famosa’ indicação: vemos isso acontecer o tempo todo com grandes marcas como Netflix, Coca-Cola, Google, dentre outras.

Outro motivo pelo qual atualmente tem se falado muito de customer experience ou CX, o termo em inglês, é por conta do perfil de consumo dos Millennials, que é muito diferente daquilo que o mercado tradicional estava habituado.

Para esta geração, que recebe milhares de informações e estímulos por minuto, o que importa são experiências reais e intensas. Eles enxergam quando tentam ser manipulados e estão sempre preparados para contar ao mundo sobre seu ponto de vista em tempo real, seja por meio das redes sociais ou não.

Para estabelecerem uma conexão emocional correta com esses novos perfis de consumidores, as empresas começaram a entender que passou a ser necessário construir empatia pelos seus clientes —  e serem capazes de reconhecer e se relacionar com suas motivações, necessidades, desejos, comportamentos e intenções.

E, somente depois desse profundo entendimento, elas “estão autorizadas” a oferecer ofertas que ‘aproveitam’ esses sentimentos.

Como melhorar a experiência do cliente na sua empresa

Como abordamos brevemente mais acima, os dois elementos básicos da CX são percepção e interação:

• Percepção do cliente

A percepção geral do cliente é resultado de uma ou mais experiências com a marca que podem acontecer naturalmente ao longo do seu ciclo de vida como consumidor.

• Interação ativa com a marca

A interação ativa do cliente com uma marca pode acontecer durante algum momento da sua jornada como comprador quando parte dele o ponto de contato, seja solicitando ajuda por meio dos canais de SAC ou buscando outras informações sobre determinado serviço/produto/solução. 

Otimizar essa experiência é um investimento de longo prazo, que pode atribuir um valor imensurável para qualquer empresa. Antes de diferenciar uma experiência boa ou ruim, ou ainda, pensar em como aprimorá-la, primeiro é preciso entender qual é a experiência do cliente, afinal.

É necessário realizar um exercício de forma mais imparcial possível, registrando passo a passo como a jornada dos consumidores acontece no seu negócio.

Ao definir esse ciclo, a empresa terá a oportunidade de pedir o feedback dos clientes e potenciais clientes, identificar quais são os seus desafios e criar uma conexão positiva, podendo ocasionar, inclusive o descobrimento de novas oportunidades de negócio, como a criação de conteúdos educacionais voltados para a atração e manutenção desse público. 

Em linhas mais simples, o customer experience da sua empresa pode ser mensurado da seguinte maneira:

• Por meio da análise dos resultados de pesquisas de satisfação do cliente;
• Identificando a quantidade e quais as razões para a rotatividade de clientes;
• Enviando avaliações sobre determinados produtos/ serviços/ recursos e monitorando as respostas desses consumidores;
• Analisando quais são os problemas mais recorrentes na central de relacionamento (caso a empresa disponibilize) ou ainda, investigando quais as dúvidas mostradas nas redes sociais ou site.

Desenvolvendo uma estratégia de Customer Experience

Com o digital em alta, temos à disposição uma infinidade de novos canais de comunicação e para acompanhar esse movimento, as empresas estão cada vez mais se voltando para plataformas de tecnologia como aliadas na hora de elaborar soluções para aprimorar seu relacionamento com os consumidores.

No entanto, antes de tudo, para criar medidas que sejam efetivas é necessário ter em mente que colocar as pessoas deve vir sempre em primeiro lugar. Sem esse passo, nenhuma estratégia de gerenciamento da experiência do cliente será bem sucedida. 

Com a democratização da informação por meio da internet, as possibilidades de consumo também se tornaram infinitas, afinal “o mundo está a um clique”, logo o que pode diferenciar uma empresa de outra é a qualidade do atendimento e o cuidado prestado. Uma má interação pode custar muito para a marca e acabará por impactar sua lucratividade. 

Existem vários ponto-chaves que podem ser úteis na hora de desenvolver um plano efetivo para a melhoria de CX, vamos discorrer sobre alguns deles:  

Acessibilidade e conveniência

As empresas precisam identificar em quais canais seus clientes estão mais ativos. A acessibilidade em termos de alcance é um pré-requisito para um atendimento eficaz.

Além disso, uma estratégia CX bem planejada leva em consideração a conveniência no momento de efetuar uma compra ou adquirir um serviço a partir da perspectiva do cliente.

Flexibilidade do canal

Cabe à empresa estabelecer uma jornada do consumidor dentro dos seus canais de comunicação disponíveis e analisar em quais pontos de contato essas pessoas poderão interagir.

O ideal é também levar em consideração esse requisito como forma de garantir a flexibilidade do cliente mudar de canal sem perder o contexto de suas interações anteriores e assim comprometer a sua experiência contínua.

Personalização

Humanizar a sua interação é a única forma de conseguir fornecer uma experiência positiva para qualquer pessoa. Isto significa personalizar o seu atendimento e enxergar cada cliente como sendo alguém único.

Lembre-se: quem atende às necessidades de cada consumidor de maneira diferenciada se destaca dentre os seus concorrentes. 

Além disso, ouvir o que cada um tem a dizer permite à marca coletar, em seus pontos de contato, informações inteligentes que podem ser utilizadas para melhorar essa interação cada vez mais.

Mapas da jornada do cliente

Registrar todas as informações sobre os perfis de consumo e criar um mapa de jornada do cliente é essencial para que a organização ofereça uma experiência unificada e consistente. 

Esse passo, além de ajudar no planejamento, permite que possíveis problemas sejam identificados e solucionados com antecedência, para não comprometer todo o processo.

A criação desse ciclo também facilita dentro da empresa, para que todos os colaboradores ‘estejam na mesma página’ na hora de falar sobre e entender qual é o propósito do negócio.

Gerenciamento online da experiência do cliente

O gerenciamento da experiência do cliente online refere-se à experiência que sua empresa no ambiente virtual por meio de um aplicativo móvel ou site. À medida que as empresas colocam suas empresas online, está se tornando cada vez mais importante construir relacionamentos por meio de canais digitais.

As empresas que não possuem lojas físicas precisam repensar os pontos de contato nas jornadas de seus clientes para criar lealdade à marca. Entenda um pouco mais a seguir.

Experiência em dispositivos móveis

Atualmente, as pessoas estão interligadas através dos dispositivos móveis, acessando todo o tipo de conteúdo através do seu celular. Isso significa que as empresas precisam ter uma preocupação a mais com a experiência desses clientes.

Dificilmente as pessoas estão acessando os conteúdos através dos computadores ou notebooks, com o celular o acesso é muito mais rápido, e pode ser feito em qualquer lugar, a qualquer hora. As empresas precisam adaptar seus conteúdos para atender a essa necessidade latente.

A experiência do cliente ser a mesma como se ele estivesse utilizando um computador para realizar a navegação, sem diferenças e com os mesmos recursos.

Isso significa que seu site deve ter um aplicativo abrangente e que funcione bem. Caso contrário, seu site deve ser compatível com dispositivos móveis e fácil de usar em vários dispositivos.

Não há nada mais decepcionante do que uma empresa que tem um site incrível no computador, mas não funciona bem nos dispositivos móveis.

Seu aplicativo ou site responsivo deve ser tão eficaz quanto a sua versão para computador. Você deve conseguir realizar a mesma quantidade de tarefas usando um dispositivo móvel ou um dispositivo tradicional.

Usabilidade

Não importa a eficácia do seu produto ou serviço, se seus clientes não conseguirem fazerem uso. Os sites e aplicativos devem ser intuitivos, deixando claro para o usuário quais são as etapas eles precisam executar para atingir seus objetivos.

Sua equipe pode criar um design fácil de usar executando testes de usabilidade no seu site ou aplicativo. Os testes de usabilidade avaliam como é fácil operar seu produto ou serviço.

Ao executar esses testes antes da produção, você pode criar um design de site intuitivo, que tenha uma navegação simples, garantindo que o cliente tenha uma navegação rápida e objetiva, de acordo com a sua necessidade.

Integração do usuário

Você acessou um aplicativo pela primeira vez, que indicou quais são os passos principais para você encontrar um produto, ou um serviço? É um recurso utilizado pelas empresas que estão buscando facilitar a navegação do usuário, considerando que todos os usuários necessitam de uma visão mais dinâmica para uma navegação melhor.

A integração é o processo de ensinar novos clientes a usar seu produto ou serviço. Os clientes não passam por uma curva de aprendizado extensa ou demorada, é rápido e simples, apenas para familiarizar sobre as informações mais procuradas e principais recursos.

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Apesar de ser um recurso mais comum em aplicativos do que em sites, existem empresas que acreditam que essa experiência pode agregar valor para o usuário, promovendo o rápido aprendizado, para que sua experiência de navegação seja ainda mais simples.

Veja também: ELTV – Employee Lifetime Value: Entenda o conceito!

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