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É comum que empresas promovam pesquisas de satisfação com os clientes para entender como está sua imagem e influência. Também é possível realizar isso internamente, com os colaboradores e é justamente isso que o NPS no RH sugere.
Essa sigla representa uma métrica que auxilia a empresa a entender como está o nível de satisfação dos colaboradores em relação à corporação. Igualmente, ajuda a entender como é a lealdade dos seus times.
Isso é tão importante quanto medir a satisfação externa. De nada adianta os consumidores confiarem na empresa se quem faz parte dela e é responsável por suas atividades não compartilha deste sentimento.
Saiba mais sobre o conceito e confira como ele se tornou fundamental para as empresas. Também veja como colocá-lo em prática e outras informações relevantes sobre o assunto.
O que é NPS?
Você provavelmente já fez uma compra ou recebeu um atendimento que ao final requeria a você a concessão de uma nota conforme sua avaliação (da empresa, produto ou atendimento). Esse tipo de pesquisa de satisfação se refere ao NPS.
O NPS foi criado em 2000 pelo estrategista de negócios e palestrante Fred Reichheld. Ele é uma métrica que busca medir a satisfação dos clientes. Só que aqui ela possui um objetivo bem específico: saber a probabilidade de indicação para terceiros.
As pesquisas de satisfação que usam o NPS buscam saber quais são as chances de um cliente indicar a empresa para outras pessoas, como amigos ou familiares. Isso significa que analisa a possibilidade de ter um consumidor promotor.
Esse é o nome que se dá a um cliente que se sente satisfeito com seus serviços, produtos ou atendimentos de tal forma que faz propaganda gratuita da sua empresa para terceiros. E esse é um ótimo negócio.
Isso garante a você que esse consumidor continuará, sempre que possível, a ser um cliente da sua empresa. E também há chances de que ele indique a empresa a outras pessoas. Você capta um cliente e pode captar ainda mais a partir dele.
Como o NPS funciona?
O NPS geralmente ocorre a partir de uma pergunta aparentemente simples que alcança vários resultados e informações relevantes: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa?”.
As respostas dos clientes permitem classificá-los e a partir disso levam ao cálculo da métrica de satisfação. Nesse caso, consideram-se que respostas positivas serão 9 e 10, enquanto as negativas são entre 0 e 06.
Os clientes que dão as melhores notas levam o nome de consumidor promotor. Já os que dão baixas notas e indicam baixa possibilidade (ou nenhuma) de indicar a empresa para terceiros são os consumidores detratores.
A conta do NPS funciona da seguinte maneira: basta subtrair da porcentagem de clientes promotores que fizeram a pesquisa a porcentagem dos detratores. O resultado final pode mostrar 04 possíveis respostas:
- De 75 e 100: quando o resultado da conta que determina o NPS for entre 75 e 100 a sua empresa está na zona de excelência e promoveu ao cliente uma boa experiência, o que aumenta as probabilidades de divulgação;
- Entre 50 e 75: o resultado dentro dessa faixa indica que a sua empresa está na zona de qualidade. Isto significa que alguns consumidores tiveram uma boa experiência, enquanto outros não. Analise o que pode ter sido positivo para uns e negativo para outros e pense em estratégias para melhorar o atendimento e a percepção de qualidade que a sua empresa tem;
- De 0 a 49: nessa hipótese considera-se que a empresa está na zona de aperfeiçoamento e requerem práticas de melhoria da experiência do consumidor.
- – 1 a -100: por fim, caso o resultado seja negativo, saiba que você não está em bons lençóis. Toda a experiência do consumidor deve ser repensada e estratégias novas devem ser tomadas com urgência.
Quais são as vantagens do NPS?
Quando uma empresa tem em mãos métricas que lhe permitam saber como seu atendimento e seus serviços são vistos pelo público ela pode rever suas ações para melhorá-las ou repetir o que está dando certo até ali, em resultado positivo.
A satisfação do cliente é essencial para a sua empresa. E conseguir conquistar consumidores promotores é o sonho de princesa de qualquer gestor. Os clientes podem ser muito mais persuasivos que muitas propagandas.
Ao apostar no uso do NPS a sua empresa pode melhorar os serviços, conquistar maior base de consumidores e garantir que manterá os clientes que também agirão como publicitários da corporação.
E o eNPS no RH?
Agora que já sabemos o que é NPS que se volta ao público – conforme o uso original dele e a criação da sigla em 2000 – podemos ver como o conceito pode ser aplicado em relação aos seus colaboradores.
O NPS no RH é chamado de eNPS. Ele, ao invés de medir a satisfação do público com a sua empresa, mede a satisfação dos seus próprios colaboradores. Com ele é possível saber a visão dos seus empregados sobre a corporação.
E isso permite analisar duas questões:
- A satisfação do colaborador com a empresa e;
- A probabilidade de ele atuar como um propagandeador da empresa, o que ajuda a atrair outros profissionais de qualidade que estejam no mercado.
Como o eNPS funciona?
A pergunta aqui se refere a um outro questionamento, eis que se volta parar dentro (para os colaboradores) e não para fora (para os consumidores).
Nesse caso é preciso levantar a seguinte questão: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para outras pessoas?”. O cálculo se dá da mesma forma como o NPS normal.
O NPS no RH deve considerar os colaboradores promotores, que serão os que darão notas de 9 ou 10. Dessa porcentagem dos colaboradores que participaram da pesquisa é preciso extrair a que se refere aos colaboradores detratores.
Isso quer dizer que:
NPH = % de colaboradores promotores – % de colaboradores detratores.
Esse resultado deve ser novamente analisado de acordo com a faixa de pontuação final. Entre 75 e 100 a sua empresa pode considerar que tem uma boa relação com os colaboradores e que mantém um bom clima organizacional.
Já os resultados menores requerem cuidado, especialmente aqueles que são menores do que 50. Nesse caso, reanalise as políticas internas e o relacionamento com os colaboradores. Isso permite diminuir a rotatividade e atrair ótimos profissionais.
Quais são as vantagens do eNPS?
Ok, como o NPS voltado aos colaboradores e ao RH funciona, você já sabe. Diante de tudo isso, resta saber como ele pode ajudar a sua empresa. Por isso, confira abaixo os principais benefícios que ter os dados que ele oferta em mãos.
Reconheça problemas no clima organizacional
Primeiramente, o NPS de colaboradores capta informações sobre a visão que eles possuem da empresa. Por isso, ele dá claros indícios sobre o clima organizacional e sobre quais são os problemas que estão ali.
Por exemplo, problemas de gestão, de comunicação e de relacionamento entre os colaboradores e as equipes.
Reveja suas políticas focando na satisfação do colaborador
Outro dos benefícios que o eNPS traz à empresa é a possibilidade de melhorar suas políticas de benefícios de forma que elas realmente façam a diferença.
Muitas vezes as empresas desenvolvem vantagens sem pensar no desejo e nas preferências dos seus destinatários: os colaboradores. Ao saber mais sobre como os colaboradores enxergam a empresa se torna possível melhorar essas políticas.
Aliás, não apenas as políticas de benefícios. Mas também as de metas, de horas e outras que envolvam os colaboradores. Lembre-se de mapear todas elas e, com isso, garanta a satisfação das equipes, o que reflete em produtividade e melhoria do clima organizacional.
Diminua a rotatividade
Colaboradores felizes não têm motivos para procurar empregos em outros locais, em geral. É claro que existem exceções, contudo essa é uma regra que se aplica na grande maioria das vezes.
Quando o colaborador se vê sendo valorizado, trabalha em uma empresa com um bom clima, enxerga possibilidades de crescimento e conta com uma boa remuneração, ele está em um lugar bom para se trabalhar.
Por isso, a evasão de colaboradores se torna menor. Com isso, evite repetitivos e constantes processos seletivos que geram gasto de tempo e dinheiro à empresa.
Atraia os melhores profissionais do mercado
Ao mesmo tempo que aplicar o NPS na empresa em relação aos colaboradores ajuda na diminuição no turnover, também auxilia na atração dos melhores profissionais do mercado. Isso ocorre porque a fama da empresa aumenta entre os talentos do mercado.
Assim, a empresa se torna um objeto de desejo desses profissionais que buscam um local em que possam se desenvolver e ser valorizados.
Garanta um bom relacionamento interno
Outro ponto essencial da aplicação do eNPS na sua empresa é que ele ajuda na melhoria do clima organizacional. E isso se dá por vários motivos. Primeiramente, é um reflexo dos demais pontos acima.
Em segundo lugar, porque a sua empresa conta com dados que podem ser aplicados em prol da melhoria desse clima. Com as informações obtidas a partir do NPS, ela mapeia os problemas ao mesmo tempo em que desenvolve as soluções.
Conquista o engajamento dos seus colaboradores e o crescimento da empresa
Por fim, mas não menos importante, o NPS voltado aos colaboradores permite que a sua empresa engaje-os. Afinal, com essa estratégia ela busca melhorias internas e melhor relacionamento com seus funcionários.
Assim, ela valoriza-os tanto ao melhorar as condições internas quanto ao escutá-los e dar atenção à opinião que eles possuem. Isso ajuda em muito no engajamento, que se revela na indicação, pelo colaborador, da empresa para terceiros. Estes, por sua vez, podem ser tanto profissionais quanto possíveis clientes.
Com isso, há uma melhoria geral da imagem da empresa, de forma interna e externa. Afinal, você conquista colaboradores que vestem a camisa, ao mesmo tempo em que garante todos os demais benefícios acima. Por isso, não deixe de aplicar o NPS na sua empresa!
Como colocar em prática o NPS no RH?
São muitos os benefícios que a gestão de pessoas pode conquistar ao aplicar na empresa o eNPS. Para que ele realmente ofereça as vantagens prometidas, sua prática deve seguir alguns passos importantes.
Definição do objetivo da avaliação
Primeiramente, é importante determinar o motivo pelo qual o NPS no RH será avaliado. Por exemplo, para simplesmente entender o nível de satisfação dos funcionários. Ou, então, para identificar áreas de melhoria, a eficácia das políticas de RH, etc.
Selecionar a pergunta da pesquisa
A partir do objetivo da pesquisa de satisfação é possível desenvolver o que será questionado. Para isso, é importante que seja escolhida uma pergunta simples e direta. Afinal, os colaboradores deverão respondê-la com base em números (0 a 10).
Um exemplo bastante comum é: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa como um lugar para trabalhar?”.
Porém, é importante ter em mente que o eNPS pode ser complementado por outros questionamentos relevantes. Confira alguns exemplos:
- Você se sente reconhecido e valorizado pelo seu trabalho aqui?;
- Você acredita que há oportunidades suficientes de crescimento e desenvolvimento profissional nesta empresa?;
- Você se sente apoiado pela liderança da empresa?;
- Você está satisfeito com os benefícios oferecidos pela empresa?.
Essas perguntas podem ser apresentadas de diferentes formas. Porém, uma das mais eficazes, especialmente por resguardar a privacidade e o anonimato do entrevistado, é por sistemas online.
Colete e analise os dados
O principal objetivo do NPS no RH é obter informações concretas. Por isso, após aplicar as perguntas para as equipes e colaboradores, é importante coletar os dados decorrentes delas, organizá-los e analisá-los.
Em primeiro lugar, calcule o eNPS. Para isso, classifique as respostas entre promotores (9-10), neutros (7-8) e detratores (0-6). Logo depois, calcule o NP. Para isso, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Caso a pontuação obtida seja positiva, isso indica um saldo favorável entre promotores e detratores. Já uma pontuação negativa sugere que há mais detratores do que promotores.
Tome ações de gestão de acordo com os resultados
Com base nos resultados do NPS no RH, identifique quais são as áreas que demandam melhoria, de acordo com os questionamentos que foram levantados e as respectivas respostas.
Isso pode ser feito de inúmeras formas. Dentre elas, pela alteração ou criação de políticas de RH, desenvolvimento de programas de engajamento dos colaboradores, investimento em capacitação, etc.
